Modernisation et numérisation de la relation client

La gestion de la relation client, un fondamental pour les entreprises de services, qui se doivent d’évoluer selon les attentes de leurs client.e.s. Le secteur de la Banque et de l’Assurance en est un parfait exemple

De notre tout premier compte bancaire à l’assurance de notre maison, le secteur de la banque et de l’assurance nous accompagne tout au long de notre vie. Il fait même partie de notre quotidien pour 89% des français selon l’IFOP. Ce secteur, et notamment ses services, se doivent alors de s’adapter et évoluer en même temps que la demande. L’expérience client entre au cœur des préoccupations de ce secteur afin de proposer des services aux plus proches de nos attentes

Vers une optimisation de l’expérience client

Déjà 10 ans maintenant que le paiement sans contact s’est invité dans nos achats quotidiens, en tout cas pour 72% des Français comme le révèle l’étude menée en 2020 par l’IFOP, l’Institut Française d’Opinion Publique. L’objectif premier, simplifier encore et toujours l’expérience client. Et le secteur de la banque et de l’assurance ne cesse de progresser dans ce sens.

Peu à peu les banques se sont digitalisées, permettant à leurs client.e.s d’accéder aux différents services à distance, et de manière autonome. Applications mobiles pour une gestion en direct de nos comptes, transactions en ligne, démarches automatisées, toutes ces tâches du quotidien nous sont désormais accessibles en temps réel et même depuis notre smartphone. Selon une étude de l’Opinion Way sur les nouveaux usages bancaires réalisée en 2019, nous étions déjà environ 76% à être convaincu.e.s par l’utilité de ces applications bancaires comme outil facilitateur de gestion de notre argent. Et le contexte sanitaire actuel n’a fait qu’amplifier cette tendance puisque l’étude de l’IFOP révèle qu’en 2020 nous sommes désormais 96% à utiliser les services bancaires en ligne (site internet et application mobile). Cette digitalisation permet donc au secteur bancaire de rester accessible et au plus proche de ses clients en toute circonstance. Également, la modernisation du secteur permet également d’être conseillé.e à distance et va de pair avec l’apparition de Banques 100% en ligne.

Une femme tenant un téléphone portable
Source : Pexels

Des services numériques à la banque 100% en ligne

Elles sont désormais nombreuses, ces banques en lignes, aussi appelées smartbank et qui offrent tout autant de possibilités qu’une banque dite « classique » mais à distance. On verrait même se déployer des néobanques accessibles uniquement via une application sur smartphone, quand les banques en lignes, elles, restent accessibles depuis un ordinateur, ou plus largement via un navigateur web.

Ce nouveau format de banque 100% en ligne permet une accessibilité H24 et 7 jours sur 7 à ses client.e.s. Plus besoin de lieu d’accueil, tout service est désormais dématérialisé, peu importe la démarche à réaliser, et accessible en ligne n’importe où. De la même manière qu’une banque traditionnelle, elles permettent une accessibilité en temps réel à nos comptes bancaires et aux transactions inhérentes, via un ordinateur ou notre smartphone.

Mais surtout, elles reposent sur le principe du chatbot précédemment évoqué, ce petit assistant conversationnel qui, à la différence d’un.e conseiller.ère, lui n’a pas besoin de dormir la nuit et permet donc d’obtenir une réponse à n’importe quel moment de la journée. C’est notamment sur cette idée de disponibilité que sont fondées ces banques en lignes qui font appel à l’Intelligence Artificielle (IA). Couplée à des technologies de machine learning (apprentissage automatique qui tend à rendre une machine capable de comprendre et s’adapter à une situation), l’Intelligence Artificielle permet à ces chatbots de répondre en direct aux besoins des client.e.s, ou a minima de les orienter vers la bonne réponse. Cette évolution pointe l’importance accordée à la relation et l’expérience client qui se retrouve au cœur des préoccupations du secteur dans sa volonté de se digitaliser et de se moderniser.

Modernisation et numérisation de la relation client
Source : Adobe stock

La relation client au cœur du secteur Banque et Assurance

Mais qui dit banque en ligne ne dit pas non plus une banque 100% robotisée, l’Intelligence Artificielle ne fait pas tout et l’humain reste présent. Si l’on peut désormais s’adresser à un ordinateur, les banques en lignes proposent tout de même d’échanger avec un.e conseiller.ère bancaire mais uniquement à distance. En effet, si de plus en plus de démarches peuvent être réalisées en ligne et depuis chez nous, et ce même pour une demande de prêt, tout n’est pas automatisé pour autant. L’expertise d’un.e conseiller.ère bancaire est toujours nécessaire afin de valider ou invalider nos différentes demandes et d’orienter nos choix. Que ce soit au travers d’un guichet lors d’un rendez-vous ou derrière un ordinateur, le rôle du.de la conseiller.ère bancaire reste toujours de renseigner et d’accompagner son.sa client.e dans ses différentes démarches.

La gestion de la relation client reste donc un élément clé du secteur. Fait assez contradictoire, si l’on tend de plus en plus à pouvoir tout faire en ligne et de manière autonome, le besoin d’être écouté et d’échanger avec une personne et non un ordinateur n’en reste pas moins important. Si pour les actions du quotidien on se plait à pouvoir les faire en ligne, pour 7 personnes sur 10 il reste important de pouvoir bénéficier de l’expertise de son.sa conseiller.ère bancaire selon la 10e édition du Baromètre Relations banques et clients éditée par Deloitte. La relation de confiance qui s’est développée avec son.sa conseiller.ère est décisive. Si le secteur tend globalement à se moderniser, l’humain n’en reste donc pas moins au cœur de la gestion de la relation client, que l’on choisisse une banque en ligne ou que l’on préfère une banque plus traditionnelle.

En plus de posséder des qualités relationnelles, un fondamental, le métier de conseiller.ère clientèle nécessite désormais une certaine appétence pour les nouveaux modes de communication ainsi qu’une aisance à échanger et renseigner par téléphone tout en restant bien à l’écoute du.de la client.e. Également, vous devrez désormais être à l’aise avec les outils du digital pour intégrer ce secteur qui se développe et se modernise de plus en plus. Ces compétences sont de plus en plus attendues, notamment dans le cadre de banques 100% en lignes.

Femme Travaillant Avec Un Ordinateur Portable Et Parlant Au Téléphone Au Bureau
Source : Pexels

En quelques chiffres

Au 31 Décembre 2019 en France, la population bancaire s’élevait à 191 600 personnes dont plus de 9 700 salarié.e.s en Provence-Alpes-Côte d’Azur selon les données statistiques de l’Observatoire des métiers de la banque. Ce secteur peut être réparti en 3 familles dont celle dite de « force de vente » qui regroupe notamment l’ensemble des métiers de conseil (chargé.e d’accueil et service clientèle, chargé.e de clientèle particulier.ère.s/professionnel.le.s/entreprises, …).

En France sur l’année 2019, 57.2% des embauches du secteur concernaient cette famille de métiers qui représente à elle seule 48.4% de l’effectif total de la population bancaire française. Et c’est encore plus vrai en région Provence-Alpes-Côte d’Azur où 77.4% des salarié.e.s bancaires font partie de la « force de vente ». Des métiers qui, de plus, assurent une certaine pérennité du poste puisque, sur le territoire, près de 90% des contrats signés sont des CDI.